Klantenservice is echt een vak apart
Dat doe je niet er even bij. Tijdens gesprekken heb je rekening te houden met de wensen van de klant, je baas, de wetten en ook je eigen normen en waarden zijn van invloed op de gesprekken.
Je moet het maar kunnen…
Eindeloos vragen beantwoorden, klachten aanhoren, service verlenen, verkopen zonder de klant te zien, bezoekafspraken maken voor accountmanagers. En dan heb ik het alleen nog maar over de telefonische werkzaamheden. Tel hier nog de online activiteiten bij op.
Wat moet je dan doen?
- Zet klantenservice hoog op de agenda.
- Maak het voor iedereen, in de organisatie, belangrijk
- Zorg dat je goed bereikbaar bent! Zowel telefonisch als online
- Zet de juiste mensen op de juiste plek.
- Laat de klantenservice medewerker weten dat hij of zij belangrijk werk doet. Waardeer hun kennis, kunde en vaardigheden.
- Geef de medewerker klantenservice de ruimte om vragen of klachten van klanten naar volle tevredenheid op te lossen. Dus niet bij alles eerst om toestemming vragen.
- Stuur de medewerker niet alleen aan op kwantitatieve doelstellingen (gesprekken per uur of de lengte van de gesprekken), maar ook op de kwaliteit van de gesprekken.
- Klantenservice is geen kostenpost, zie het als investering!
Hoe zorg ik nu voor een Excellente Klantenservice?
Zodra je de eerste punten hebt geregeld, staat er een klantenservice. De vraag is dan: “Is dit voldoende?” Want de klant wil meer dan een beetje service.
- Deel goede ervaringen met elkaar
- Leer van elkaar
- Maak duidelijke afspraken over hoe om te gaan met de klant
- Houd rekening met wettelijke verplichtingen
- Train geregeld je medewerkers op inhoud én communicatie
- Coach de medewerkers
- Houd nieuwe mediakanalen in de gaten, waar jouw klanten je op kunnen vinden
- Weet op welke manier jouw klant jou wilt benaderen
Zoals je ziet is Klantenservice écht een vak apart!
Dat doe je niet zomaar even tussen de standaard werkzaamheden door. Jouw klanten zijn tenslotte jouw bron van inkomsten, jouw visitekaartje, jouw reclame! Dus meer dan de moeite waard om Excellent in te zetten.
Het heeft even op zich laten wachten…Een nieuwe blog van mij. Deze keer een gastblog geschreven voor http://contactcenternl.nl/