Beste klantenservice,
Wanneer u mij een dienst of product wilt verkopen, dan ervaar ik u als meedenkend, aardig en oprecht. U komt dan uw afspraken na. U geeft de voordelen en beste opties aan. Op dat soort momenten kijk ik uit naar een telefoongesprek of een e-mailwisseling met uw klantenservice.
Maar zodra ik, na de aankoop, een vraag of klacht heb …. Laat staan als ik na enige jaren, het trouwe klant zijn stopzet.
Beste klantenservice Ziggo,
U kreeg een melding over mijn abonnement bij u. Dit wilde u navragen en daarom belde u mij.
“Klopt het dat u, na jaren, uw abonnement bij ons wilt stop zetten?”
“Ja, dat klopt.”
“Mag ik vragen naar de reden?”
“Nou, uw collega provider heeft mij een aanbod gedaan waarbij ik elke maand een stuk voordeliger uit ben.”
“Dan is dat zeker weten geen goed product!”
Beste klantenservice Bonprix,
Enige weken geleden bestelde ik bij u een heel mooi nieuw kledingstuk. Keurig op tijd mocht ik deze ontvangen en met plezier ben ik begonnen met het dragen van dit kledingstuk. Helaas na 2x dragen vertoonde deze blouse, letterlijk, kleine scheurtjes.
Dus klom ik in de “pen” en besloot, per mail, mijn bevindingen aan u te sturen. Al snel kreeg ik een vriendelijke reactie met de volgende mededeling:
“Ondertussen heb ik al aan ons magazijn gevraagd om een nieuw pakket te sturen dat u zo spoedig mogelijk zult ontvangen.”
Wat fijn en meedenkend van u!
Dus besloot ik keurig de nieuwe zending af te wachten.
Na 2 weken had ik nog niets ontvangen en dus kroop ik opnieuw in de “pen”.
Helaas is vanaf dat moment het contact niet meer plezierig.
Ik moest wachten op reacties én er werd mij verteld dat mijn bestelde product niet meer te krijgen is?!
Nu zal ik u niet vermoeien met alle details. Ik denk namelijk, dat u die wel terug kan vinden in uw computersysteem. Want dat is uiteraard de locatie waar u uw informatie en werkwijze in terug vindt. De computer vertelt u tenslotte hoe u met uw klanten om moet gaan. Welke zinnen u moet vertellen en welke informatie er wel goed is (en welke niet).
Hoe u moet luisteren naar uw klant of hoe u uw e-mail correspondentie moet lezen, dat staat er waarschijnlijk niet in. Hetzelfde geldt waarschijnlijk ook voor: welke vragen u het beste kunt stellen.
Dat een simpel sorry zeggen, een goede start is om problemen op te lossen…Dat vindt u vast niet terug in uw computer!
Klantenservice…Oftewel klantendienst…afdeling van een bedrijf dat problemen van klanten moet oplossen
Wanneer ik de technische uitleg lees, dan voldoet u aan alle punten van de uitleg. Echter….
Talloze momenten en talloze contacten met u, geven mij niet een fijn, gewaardeerd gevoel. Sterker nog, ik val u eigenlijk alleen maar lastig met onzin. Waarom durf ik contact met u op te nemen? Waarschijnlijk ben ik gewoon een zeur met te veel tijd om handen. Dat ik een vraag, klacht of probleem heb, dat interesseert u niet. U bent tenslotte de enige die uw dienst of product levert, dus u heeft het volste recht om een bepaald gedrag te laten zien.
Al schrijvend bedenk ik mij: “wat stel ik mij aan zeg!”
Beste klantenservice,
Het spijt mij, dat ik u en uw service in twijfel heb durven trekken. Ik zal voortaan keurig netjes mijn vragen én mijn klachten voor me houden. U hoeft namelijk uw dienst of product niet te verbeteren, want ik zoek voortaan wel bij uw concurrentie.
Met vriendelijke groet,