Kwaliteit versus kwantiteit

Waar hecht u meer waarde aan? Kwaliteit of kwantiteit?

Kwantiteit
Aantallen scoren en zo snel mogelijk alles afwerken.
Binnen afzienbare tijd moet alles geregeld zijn.
Hoe meer gesprekken per uur, hoe beter!
Of als we kijken naar afspraken maken, dan zal er vooral gescoord moeten worden op afspraken…Ook hier geldt: Hoe meer hoe beter!

Kwaliteit
De mate waarin iets goed is. En dat is voor iedereen weer anders.
Om de kwaliteit van een dienst of product vast te stellen is het belangrijk om van te voren vast te stellen aan welke voorwaarden voldaan moet worden. Wanneer dan de kwaliteit is vastgesteld, is het belangrijk om de afgesproken kwaliteit te handhaven. Dat doe je door regelmatig de zaken te controleren en waar nodig bij te sturen en de mensen aan te sturen. Op die manier waarborg je de kwaliteit van iedereen in het proces. En daarnaast continue met elkaar in gesprek blijven over de kwaliteit. Door transparantie en openheid kan iedereen werken aan eenzelfde niveau kwaliteit.

Kwaliteit versus kwantiteit
Het lijkt logisch dat beide belangrijk zijn en dat de een niet zonder de ander kan. In de praktijk is het elke keer weer lastig om de juiste balans te vinden. In veel organisaties is een goede kwaliteit, zoals intern afgesproken, belangrijk. Dus spreekt men af er alles aan te doen om de afgesproken kwaliteit te handhaven….Totdat er diverse factoren zijn waardoor de aandacht ineens verschuift naar kwantiteit. En elke reden om te scoren en alles zo snel mogelijk af te werken is even belangrijk.
Dat maakt het vinden naar de juiste balans moeilijk. Prioriteiten veranderen én die prioriteiten zijn niet voor iedereen gelijk.

Blijf met elkaar in gesprek
Met elkaar in gesprek blijven is dus dé oplossing voor een juiste mix kwaliteit versus kwantiteit.
Bij de start afspraken maken op hoeveelheid, maar ook op inhoud.
Die afspraken leg je vast, zodat er altijd op terug gekeken kan worden.
Bespreek de afspraken ook met de uitvoerende medewerkers.
Zorg voor tussentijdse controles
Blijf de tussentijdse resultaten bespreken, zowel op hoeveelheid als op inhoud
Stuur bij waar nodig
En bespreek aan het eind hoe de afspraken zijn nagekomen
Openheid, transparantie en communicatie zorgen elke keer weer voor de juiste mix:

Kwaliteit versus kwantiteit!

Dit is een gastblog voor: Contact Center NL